home skip_previous fast_rewind fast_forward skip_next
22-09-2007 
avatar Ярослав Левашов Ярослав Левашов Клубная карта
avatar
171 друг
22-09-2007 
Вот и пришла пора мне рассказать историю про "Лексус-Кунцево".

Если клубные старожилы подумают, что я снова о своем "убитом" ими в 2004 г. двигателе на моем старом RX300, то ошибутся. На этот раз рассказ совсем свежий и берет свое начало вчерашним днем.

Мой знакомый, давний и непоколебимый почитатель автомобилей Лексус (владеющий на данный момент четырьмя автомобилями этой марки, включая SC430, GS300 и RX hybrid), в этом году пополнил свой гараж и новым Lexus LS460 Long. Честно говоря, рассматривались и другие варианты представительских седанов, но не без моей агитации, марке Lexus решено было не изменять и был куплен именно LS460L. Удлиненный, вишневый красавец с белой кожей, флагман компании. Впрочем, отражается это и на цене, ведь заплатили за машину более 150,000 долларов.

Итак, перехожу к самой истории, рассказанной мне буквально несколько минут назад владельцем этого роскошного седана.

Вчера, около 15 часов, автомобиль не завелся. Полная тишина в отклик на кнопку старта. Регировать на остальные комманды тоже отказался и "погас" всеми приборами, с четырьмя опущенными стеклами ...

Логично, что первым действием владельца автомобиля было изменение планов, которые он уехал воплощать на другой машине. А первым действием водителя, оставленного решать вопрос с гарантийным автомобилем, был звонок к официальном дилеру. Лексус-Кунцево.

Связь с Лексус-Кунцево была установлена около 16 часов. Узнав о сути проблемы, поскучневшая девочка дала телефон эвакуатора, который должен был привезти машину в техцентр. По указанному телефону, задумчивый мужчина некоторое время поколебавшис, наконец принял решение озвученное как - "Нет! Все-таки в 4 часа дня уже никуда не поеду, пробки, дачники. Звоните лучше по другому телефону". И дал еще один телефон. Вы будете смеяться, но и по этому телефону, узнав что машина "гарантийная", тоже отказались везти. Правда, все отказавшие честно снабжали новым телефоном коллег. Наконец, кто-то пообещал приехать. Эвакуатор прибыл около 20 часов. 4 часа ожидания, под дождем, в LS460L, напомню, с открытыми окнами. Не самые лучшие 4 часа в жизни водителя этой машины. Но он еще даже и не подозревал, что сулит ему день грядущий.

Поняв, что в Лексус-Кунцево машина будет доставлена не ранее 21 часа вечера, водитель совершил очередной звонок в техцентр. Получил заверения, что машину примут в лучшем виде и сделают это в полном рабочем составе, до 22 часов.

Эвакуатор с LS-ом прибывает в Кунцево в 21 час 10 минут. Офис Лексус-Кунцево встречает звенящей пустотой, в которой боязливо прячется одинокая девочка, принимающая звонки. Ну конечно, какой дурак в российскую пятницу будет сидеть до конца рабочего дня? Разумеется, девочка просто отказывается принимать машину. Но везти ее куда-либо еще просто не представляется как возможным, так и разумным. Да и водитель эвакуатора все настойчивее желает получить свои кровные 2000 р., а услышав вопрос о "гарантийной эвакуации" приходит в праведный гнев ("это со своей фирмой сами разбирайтесь").

Наконец, машину удается разгрузить, но все просьбы и увещевания, уделить хоть немного внимания открытым окнам, моросящему на белую кожу уже полдня, дождю, обратить внимание некому. В цех машину загонять отказываются категорически, а на отчаянные просьбы водителя найти хоть кусок целлофана, чтобы он сам закрыл роскошный салон лимузина от осадков и пыли, снова отказывают!

На этой печальной ноте день завершается и после недолгого, беспокойного сна, водитель вновь прибывает к подведомственному транспорту, находясь возле машины уже в 9:00. До 10 утра водитель коротает время, протирая в салоне от воды перфорированную кожу с массажерами.

В 10 утра водителю сообщают, что все мастера заняты и уделить машине время сейчас некому. На вопрос, все ли мастера так сильно сейчас заняты, чтобы даже не закатить в цех флагман марки с улицы, ответа не следует. Около полудня на автомобиль выделятся некий мастер, который "начинает заниматься автомобилям". Заключается это в том, что мастер яростно штудирует интернет, лицо его периодически озаряется вдохновением, он убегает на улицу к машине, что-то там делает и вновь разочарованно возвращается к компьютеру. Так прошло время до 16 часов, когда вдруг попытки мастера увенчались успехом и автомобиль ожил, завелся. Вы думаете, это счастливое завершение печальной истории? О нет, мастеру всего-лишь удалось "обойти" неисправность, а про ремонт ... уверенно заявляется "что запчастей нет, когда будет готов - абсолютно неизвестно" и всеми, любым представителем Лексус-Кунцево подчеркивается, что машина ваша - проблемы ваши, и вообще ходят тут всякие, работать мешают.

За прошедшие 7 часов ожидания, водителю и непосредственному владельцу авто было предоставлено достаточно времени, чтобы узнать и другие условия сервиса Lexus по-русски, а именно:

* Эвакуация, нового, гарантийного, недвижимого автомобиля Lexus является личной проблемой его владельца

* Сроки гарантийного ремонта неизвестны никому, сроки поставки запчастей - тоже

* Понятие "подменный автомобиль взамен гарантийного" не существует даже для владельца самого дорого автомобиля премиум-марки. "Нет такой услуги" - ледяная чеканка менеджеров. Даже платной.

* Любые вопросы, просьбы, претензии, все принимается исключительно в одном корпоративном подтексте, которым сквозит ответ любого сотрудника. А именно - "Ваш автомобиль - Ваши проблемы".

Вот такой экскурс в один день и жизни владельца Lexus LS460, автомобиля за полторы сотни тысяч долларов.

Кто из клубных завсегдатаев спросит "Ярослав, а для тебя это новость?!". Нет. Увы, нет. Но особенно горько было слышать эту историю из уст владельца четырех Лексусов, при этом часть которых была приобретена не без моих советов. Мне горько, что советуя друзьям покупать Lexus, вынужден делать это так: "Lexus - лучший. Он и не ломается. Но если вдруг ... готовьтесь к сложностям". Так нужен ли мне этот Lexus?! - в сердцах спрашивал меня час назад владелец этого LS -, если я не получаю ни доли внимания, после того как отдал деньги за машину? Когда владельцу самого дорогого в модельном ряде автомобиля, не предлагают даже чашки поганого кофе? ....
  •  
22-09-2007 
avatar Ярослав Левашов Ярослав Левашов Клубная карта
avatar
171 друг
22-09-2007 
По многочисленным личным просьбам зрителей, продолжение обещаю на следующей неделе.
  •  
22-09-2007 
avatar Griffon Griffon Клубная карта
avatar
33 друга
22-09-2007 
Ярослав Левашов писал(а):
продолжение обещаю
Слов нет..

_________________

Конфа уже не та (с)

  •  
22-09-2007 
avatar Bordos Bordos Клубная карта
avatar
42 друга
22-09-2007 
Griffon писал(а):
Слов нет..
+1 Одни эмоции Confused

_________________

Санкт-Петербург - настолько культурный город, что даже птицы, пролетая над ним, терпят!

  •  
22-09-2007 
avatar IPSIV IPSIV Клубная карта
avatar
41 друг
22-09-2007 
Хорошо ещё сразу в аюх не послали!
Здесь уже тысячу раз говорилось, что все российские официалы Лексус, это полный ОТСТОЙ.
Я уже показывал (не помню где) их отношение к флагману марки. Ладно, повторюсь. Evil or Very Mad
Вот этот рекламный буклет я взял в "урне" стоящей перед LS-460, в салоне офика.
История c LS460 в Кунцево
История c LS460 в Кунцево

Обратите внимание!!! По чёрно-белой ксерокопии Вам предлагают выбрать цвет будущего авто (ценой "задорого"). Evil or Very Mad
При этом машина закрыта наглухо!!! По типу,
-Куда ты лезешь, отстойный Селянин??? Shocked Мы даже перед "самоцензура" не прогибались. Иди в пень .....
  •  
22-09-2007 
avatar Bordos Bordos Клубная карта
avatar
42 друга
22-09-2007 
IPSIV писал(а):
этот рекламный буклет я взял в "урне"
Laughing Laughing Laughing или на стойке для буклетов QuestionWink

_________________

Санкт-Петербург - настолько культурный город, что даже птицы, пролетая над ним, терпят!

  •  
22-09-2007 
avatar IPSIV IPSIV Клубная карта
avatar
41 друг
22-09-2007 
Bordos писал(а):
или на стойке для буклетов
Не надо "обзывать" эту ксерокопию буклетом.
И место ей только в урне. Evil or Very Mad
Одно слово "ЖЛОБЫ"!!!
А моя история с заменой предохранителя????????? Эти гавнюки сказали, что нету. Типа на заказ.... Evil or Very Mad
  •  
22-09-2007 
avatar Bordos Bordos Клубная карта
avatar
42 друга
22-09-2007 
IPSIV писал(а):
Не надо "обзывать" эту ксерокопию буклетом
Amd sorry Amd sorry Amd sorry

_________________

Санкт-Петербург - настолько культурный город, что даже птицы, пролетая над ним, терпят!

  •  
24-09-2007 
avatar Ярослав Левашов Ярослав Левашов Клубная карта
avatar
171 друг
24-09-2007 
А вот и ответ, как я понимаю, одного из инсайдеров. Привожу полный оригинал, дабы можно было полностью проникнуться отношением к клиенту, ибо безусловно весь текст пронизан уважением, тактичностью и желанием помочь:

<i>Если опустить лирику об испуганных девочках, то технически все гораздо проще:
1. Есть инструкция на автомобиль, в которой предельно четко прописан запрет на просмотр DVD/прослушивание музыки на незаведенной авто,
2. Есть устройство защиты от разряда АКБ, которое в случае игнорирования п.1 выключает питание,
3. Есть водитель, который не утруждая себя прочтением инструкций по далеко не самому простому (и в плане электрооборудования тоже) автомобилю тупо смотрит DVD на незаведенной машине, ибо скучно ему, несчастному,
4. Несмотря на действия водителя автомобиль все же приняли в нерабочее время (время работы см. при входе - до 20.30), пусть и без угощения столь желанным кофе,
5. Несмотря на отсутствие записи и сильную загруженность цеха все же выделили самого квалифицированного специалиста, который в течение продолжительного времени занимался автомобилем и в итоге восстановил защиту АКБ,
6. Никаких деталей для этого ремонта заказывать не надо - неясны претензии "со сроками поставки каких-то запчастей..."
7. Произошедшее не является следствием заводского брака, а произошло по причине нарушения водителем правил эксплуатации автомобиля, следовательно не является гарантией,
8. В заказ-наряд внесены рекомендации по избежанию подобной ситуации, даны необходимые разъяснения водителю,
9. Приемка автомобиля происходит по установленным законом правилам. Никто не станет принимать машину "просто так", чтобы самому же в дальнейшем красить все царапины/сколы "которых до вас тут не было" (поверьте уж, и среди владельцев Лексус встречаются люди далекие от понятий порядочности). Закрыть проемы целлофаном конечно же стоило, но подозреваю что девушка из Call центра просто не могла знать иб их местонахождении,
10. Мы не в Австрии. И определяет это политика производителя для того или иного рынка сбыта, увы...
PS: хотя конечно же во всем и всегда виноват сервис...
PPS: Ярослав. Иногда всеже полезно обладать полной информацией по ситуации, а не винить во всем сервис...</i>

К сожалению, не удалось получить объяснения про ситуацию, когда водитель "тупо вызывал эвакуаторы", "тупо получил по телефону обещания принять машину до 22 часов", да и просто "тупо получил" сервис и отношение, не соответствующее не только классу Lexus, но и гораздо менее престижным маркам. Впрочем, стоит ли искать ответа на этот вопрос, после приведенного выше ответа? Я думаю, разъяснения мы получим только в Японии. А то, что мы их получим, я гарантирую.
  •  
24-09-2007 
avatar Ярослав Левашов Ярослав Левашов Клубная карта
avatar
171 друг
24-09-2007 
Еще немного избранного из обсуждения темы в ЧС на авто.ру (переписка не моя, но с представителем!):

Цитата:

Ни слова про вопиющую ситуацию с эвакуатором

+++Что вопиющего? Можно привезти авто эвакуатором ЛЮБОЙ другой фирмы. Мы не занимаемся эвакуацией авто как одним из видов бизнеса - следовательно не имеем парка из 20-50 эвакуаторов...
расхождению слов с делом по телефону,

Почему-то с автомобилем возятся на улице.

+++Потому что затолкать руками авто массой более 2.5 тонн в горку весьма затруднительно...

но Ваш ответ, уважаемый, лично меня покоробил до глубины души.
+++Чтож, простите. Но факты - вещь упрямая
Не сотрудники сервиса сломали дорогой автомобиль; не заводской брак явился причиной произошедшего... Кроме того, со стороны сервиса были предприняты все меры для скорейшего (и успешного) оперативного устранения неисправности. За целлофан - сорри..

PS: Лично от себя. Водитель нанимается на работу для того, чтобы возить... если ему скучно - пусть купит себе плеер. Или слушает музыку у себя в машине (в свободное от работы время)
Я осознанно не принимаю участие в этом цирке, хотя как все понимают, сказать хотелось бы многое.
  •  
24-09-2007 
avatar yana yana Клубная карта
avatar
73 друга
24-09-2007 
Ярослав Левашов писал(а):
продолжение обещаю на следующей неделе.
ужасы нашего городка Exclamation

_________________

не будите во мне зверя - я мяукать не умею

  •  
24-09-2007 
avatar Trooper2000 Trooper2000 Клубная карта
avatar
24-09-2007 
Ярослав Левашов писал(а):

...
1. Есть инструкция на автомобиль, в которой предельно четко прописан запрет на просмотр DVD/прослушивание музыки на незаведенной авто,
Совет инженерам Лексус: разрешите смотреть DVD и слушать музыку в течение 4 часов на незаведенной авто. Что в этом такого? Аккумулятор не сядет. Если садится - поставьте аккумулятор бОльшей емкости или еще один небольшой СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ ЭТОЙ ЦЕЛИ. Или это слишком дорого для этого автомобиля?

Ярослав Левашов писал(а):

2. Есть устройство защиты от разряда АКБ, которое в случае игнорирования п.1 выключает питание,
... и не включает его больше никогда?
Совет инженерам Лексус: доработайте устройство защиты от разряда АКБ, чтобы оно включало питание через 30 секунд после выключения, если не хотите воспользоваться предыдущим советом.
Защищать нужно водителя, а не АКБ за счет водителя. От чего вред больше, от существующей ныне системы, или от предлагаемой мной?


Ярослав Левашов писал(а):

...
7. Произошедшее не является следствием заводского брака, а произошло по причине нарушения водителем правил эксплуатации автомобиля, следовательно не является гарантией,
Чего уж останавливаться на пол-пути? Полагаю, что машину нужно снять с гарантии и обслуживания вовсе.

Сам же считаю, что дебильная логика управления - это в чистом виде конструкторский брак. Могу дать список из не менее 20 пунктов, где эти горе-конструкторы накосячили в логике.

_________________

Спасибо!

  •  
24-09-2007 
avatar Vadim@MarkII Vadim@MarkII Клубная карта
avatar
2 друга
24-09-2007 
Ярослав,
а как развивается тема с переговорами с руководством ТМС Россия?
А то как раз в эту тему!

_________________

Ленин встал, развел руками: &amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;quot;..ли делать с дураками!&amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;quot;

  •  
24-09-2007 
avatar Ярослав Левашов Ярослав Левашов Клубная карта
avatar
171 друг
24-09-2007 
Vadim@MarkII писал(а):
а как развивается тема с переговорами с руководством ТМС Россия?
тема в работе (не без помощи соклубников), но пока без приставки "Россия", т.к. назрел ряд вопросов, ответы на которые можно получить только из Японии.
  •  
24-09-2007 
avatar Nusya Nusya Клубная карта
avatar
4 друга
24-09-2007 
А вообще история, конечно, приводит в шок, но, видимо, скунцево по-другому работать не умеет. и что вас черт дернул, покупать машину в кунцево после всех "ужасов"? Rolling Eyes

Vadim@MarkII писал(а):
а как развивается тема с переговорами с руководством ТМС Россия?
у меня складывается впечатление, что с ними бесполезно общаться, нужно писать сразу в Японию. Из последнего письма от них: ооо "сКунцево авто трейдинг" является независимым юридическим лицом, самостоятельно оказывающим услуги (выполняющим работы)....Отношения, возникающие в ходе оказания подобного рода услуг, согласно действующему законодательству РФ, регулируются соглашением между дилером и клиентом"... ну и т.д. типа того, что ооо ТМ умывает руки и разбирайтесь с этим скунцево сами.... Вот такие пироги....
И качество обслуживания, видимо, их совершенно не волнует.

у меня уже, кстати, готов иск к ним... дело за малым.

_________________

А я знала...(с)

  •  
Реклама для незарегистрированных пользователей. Зарегистрироваться в Клубе
Новая тема  
Все форумы  »  Партнёры Клуба и официальные дилеры Lexus в России  » Официальные дилеры LEXUS : отзывы, обсуждение, информация Правила форумов