Премия Kiwami получила своё название от японского слова, означающего в переводе «исключительный, особенный»: её присуждают дилерам не просто за высокие, а за выдающиеся достижения. За получение престижной награды в мире Lexus соревнуются лучшие из лучших дилерских центров бренда, которые довели мастерство работы с клиентом до идеала.
Чтобы стать номинантом премии Kiwami, недостаточно просто следовать стандартам бренда — каждый сотрудник должен прикладывать максимум усилий и постоянно оттачивать мастерство работы с клиентом, добиваясь такого результата, чтобы каждый визит гостя в дилерский центр ассоциировался только с приятными эмоциями вне зависимости от цели посещения.
Из более чем 300 европейских автосалонов 10 лауреатов были выбраны путём двухэтапного отбора: оценка качества клиентского сервиса, а также общих показателей деятельности. В этом году жюри также учитывало, как участники адаптировали свои процессы продаж и помещения для обеспечения здоровья и безопасности клиентов и персонала, а также соблюдение локальных ограничений и правил.
Оценка результатов работы дилерских центров включала в себя и посещения тайных покупателей, которые оценивали все аспекты продажи, учитывая полное соответствие требованиям защиты от COVID-19, контроль ключевых ценностей бренда, оперативности и тщательности реагирования на запросы клиентов, а также качества предоставляемых услуг.
Глава Lexus Europe Паскаль Руш: «В прошлом году наши партнёры столкнулись с беспрецедентными обстоятельствами. Главными приоритетами стали здоровье и безопасность сотрудников и клиентов, и они делали всё возможное для поддержания лучших впечатлений от гостеприимства Омотенаши. Их усилия были исключительными, и я горжусь тем, как они поддерживают такие впечатляющие стандарты обслуживания клиентов и общее качество бизнеса в такой сложной операционной среде. Премия Kiwami Awards достаётся тем, кто добился самых высоких результатов, но мы искренне благодарим всех наших сотрудников, которые в прошлом году усердно работали в поддержку бренда Lexus».
Стандарты гостеприимства Lexus уходят корнями в уникальную историю и культуру Японии. Эта страна находится на стыке литосферных плит, что влечёт за собой бесчисленные землетрясения, цунами и неблагоприятные природные явления. Учитывая плотность населения и небольшую территорию, жителям Японии пришлось создать определённые правила для сосуществования: здесь нельзя было рассориться с соседями и уйти строить свой дом в другое место — его просто не было, поэтому жители старались поддерживать хорошие отношения друг с другом. Отсюда берут начало традиции японского гостеприимства, которые формируют философию Омотенаши.
Глобальные мировые проблемы поставили перед Lexus нетривиальные задачи по адаптации своих внутренних процессов. Дилерским центрам пришлось перестроить свою работу согласно местным ограничениям, но каждое изменение было проведено в соответствии с принципами Омотенаши. Важной задачей стало сохранение уверенности людей в том, что в дилерских центрах были приняты все необходимые меры предосторожности для защиты их здоровья и безопасности.
Бренд быстро и эффективно изменил подход к работе с клиентами для сохранения их доступа к покупкам и техническому обслуживанию автомобилей. В частности, в России Lexus разработал меры и правила, обеспечивающие максимальную безопасность для клиента и сотрудников в дилерских центрах.
Результаты Kiwami Awards 2021
В этом году лауреатом премии в России стал дилерский центр «Лексус — Краснодар». Это пятый раз, когда российские автосалоны получают награду за великолепную работу и соответствие принципам клиентского сервиса бренда. Поскольку пандемия COVID-19 не позволила провести традиционную церемонию награждения, победителю вместе с полученной наградой было отправлено персонализированное видеообращение с поздравлением.
Виктор Каюрин, Глава Lexus в России, отметил: «Для нас большая честь, что пятый раз подряд дилерские центры из России оказываются в числе лауреатов премии Kiwami. Это ещё раз доказывает, что работа наших партнёров соответствует высочайшим европейским стандартам, а в чём-то их даже превосходит. Вместе мы стремимся стать лучше, чем мы были вчера, — это залог долгосрочного и надёжного сотрудничества, и мы рады, что это не остаётся незамеченным».
Полный список победителей Lexus Kiwami Award 2021:
* ● «Лексус — Краснодар», Россия
* ● Lexus — Tbilisi, Грузия
* ● Lexus — Dijon, Франция
* ● Lexus — Filderstadt, Германия
* ● Lexus — Kifisias, Греция
* ● Lexus — Padova, Италия
* ● Lexus — Romerike, Норвегия
* ● Lexus — Trójmiasto, Польша
* ● Lexus — Sabadell, Испания
* ● Lexus — Derby, Великобритания