vasy77 писал(а): прикольно... ...за неделю "Толекс" ни как не отреагировал на моё сообщение...ни да...ни нет...ни мы выясним...ни этого не может быть...просто...тихо...мирно...как будто и нет ни чего...просто отлично... ...Добрый день!
отличный сервис...
удачи вам парни...здоровья...успехов...
Во-первых, хотим поблагодарить за время и усилия, которые Вы потратили на написание столь подробного и детального отзыва. Нам очень важно мнение клиентов и одноклубников. Нас радует количество позитивных отзывов и возможно мы несколько расслабились и были больше заняты вопросами отладки бизнес-процессов.
Нам очень ценна любая реакция клиентов и одноклубников. И это касается не только похвалы, но и критики. Она позволяет нам оценивать нашу работу с позиции самого важного человека в автосервисе - с позиции клиента. Любая критика дает нам возможность делать выводы и становиться лучше, ликвидируя те недостатки, которые неочевидны для нас.
Еще раз, спасибо.
Также хотим отметить, что нам нет разницы какого года автомобиль клиента - мы клубный сервис и для нас на первом месте стоят одноклубники, клиенты, люди. Более того, возрастные автомобили и особенно машины уже перешедшие в разряд youngtimer (20 лет и более) нам особенно интересны. Работа с ними позволяет поддерживать опыт персонала в решении технических проблем на высоком уровне.
Более того, в этом году мы открыли новое направление - реставрацию классических Lexus и Toyota. Перый автомобиль - Lexus LS второго поколения был восстановлен нами практически из утиля до состояния машины, только что сошедшей с конвейера. В дальнейшем мы будем развивать это направление и уже работаем с Lexus SC300 первого поколения. Но об этом мы расскажем в следующем отчете, который опубликуем позднее.
Во вторых, суммируем суть вашего отзыва.
1. Неудовлетворенность ценой на некоторые работы - «мне предложили помыть маф сенсор за "жалкие" 1200-1500 р»
Таких цен у нас нет - стоимость очистки MAF сенсора - 150 рублей, а если выполняется замена воздушного фильтра, то мы делаем ее бесплатно. Мы проведем дополнительное занятие с мастерами-приемщиками и акцентируем их внимание на этом моменте. Возможно вы путаете цену на очистку MAF со стоимостью очистки дроссельной заслонки, которая действительно стоила у нас 1250 рублей.
2. Расположение техцентров.
Оба наших терцентра расположены в пределах 10 минут пешей ходьбы от станций метро . Техцентр на Сущевке находится в 800 метрах пешей ходьбы от метро Савеловская и Дмитровская. Техцентр на Мосфильме находится в 10 минутах ходьбы от метро Кутузовская. После ввода в действие МЦК путь до техцентра на Мосфильме стал еще удобнее. Но так как от некоторых наших клиентов поступают аналогичные замечания, мы решили усовершенствовать бизнес-процесс и в ближайшее время запустим услугу по дистанционной приемке, когда мастер-приемщик будет забирать автомобиль в удобном для клиента месте.
Также скоро мы откроем третий техцентр в южной части Москвы.
3. «скидка не дотянула даже до обещанных 10%.....карточка опять не была учтена и принята…»
По нашим правилам мы предоставляем скидку членам клуба даже без предъявления карты. Мы подняли наряд-заказы и счета. Согласно документации Вам были предоставлены все скидки. Если по какому-то наряд заказу вам не была предоставлена скидка, то вы можете приехать с этим документом и мы предоставим вам скидку. Но, благодаря вашему обращению, мы поняли, что можем усовершенствовать бизнес-процессс и доработаем систему 1С так, чтобы она автоматически проставляла клубную скидку.
5. По сути, единственной актуальной претензией остается жалоба на процедуру и качество ремонта АКПП
- Мы понимаем, что поломка АКПП это неприятный момент и сломавшийся по дороге к вам эвакуатор не прибавляет положительных эмоций. Но это техника и она иногда ломается. Даже у проверенных партнеров. Мы сделали все, чтобы сократить срок ожидания Вами подменного эвакуатора и доставить автомобиль в сервис как можно быстрее.
- Мы произвели дефектовку коробки и Вы присутствовали при этом.
- В расходной накладной указаны все детали, подлежащие замене. Мы даем гарантию на приобретенные у нас детали, но никогда не препятствуем желанию клиента использовать свои запчасти.
Любой квалифицированный специалист, работая с программой ТОЙОТА, способен подобрать деталь по ее названию и VIN автомобиля.
- Процесс адаптации не требует присутствия владельца. АКПП адаптируется не к вашему индивидуальному стилю вождения, а к характеристикам нового масла и новых деталей. Мы подробно освещали вопросы адаптации АКПП после ремонта и замены масла в этой ветке
club-lexus.ru/faq/index.php?article=1604
- Что касается ответственности сервиса за автомобиль во время адаптационной поездки, то Ваши опасения безосновательны. ТОЛЕКС Тюнинг несет всю ответственность за происходящее с машиной клиента с момента передачи и до ее выдачи. У нас есть договор с Ингосстрах и все автомобили, попадающие на станцию автоматически застрахованы.
- Мастер-приемщик Олег Пудло ознакомил вас с результатами дефектовки, ремонта и рекомендациями. На этих документах имеется ваша подпись. После выдачи автомобиля мастер отзвонился вам для того чтобы уточнить как работает отремонтированный автомобиль. Олег Пудло один из лучших мастеров. Это высококвалифицированный и востребованный нашими клиентами профессионал, отличающийся обязательностью и пунктуальностью. Мы проверили детализацию звонков и мы видим, что он звонил вам, но вы были вне доступа. Мы учли эту ситуацию и в ближайшее время усовершенствуем бизнес-процесс. Вместе с обязательным звонком от мастера-приемщика наши клиенты будут получать СМС-уведомление и оповещение по электронной почте.
- Олег Пудло не передал вас другому мастеру по той причине, что ремонт АКПП требует педантичности. Подобно тому как доктор, ведя пациента, знает и помнит все о его болезни и обстоятельствах лечения, так и мастер-приемщик относится к таким сложным ремонтам. И в том и в другом случае передача «пациента» другому врачу крайне нежелательна и как бы ни были отлажены бизнес-процессы, тот кто начал работать с машиной лучше и полнее знает все обстоятельства и нюансы ремонта. Мы запрещаем передавать автомобиль при таких работах другому мастеру-приемщику. Поскольку никакой критической ситуации не было, Олег не передал вас другому мастеру, чтобы избежать затягивания процесса повторной диагностикой и потери важной информации.
В настоящее время бизнес-процесс по ремонту АКПП и контроль качества у нас отлажен настолько, что гарантийные случаи практически полностью исключены.
6. Повторный ремонт АКПП
Мы предоставляем гарантию на все выполненные у нас работы и готовы выполнить свои обязательства как делаем это уже почти 20 лет работы и те 10 лет, которые мы являемся партнером Клуба.
Не смотря на то, что, что вы обратились для ремонта в сторонний техцентр, мы готовы выполнить условия даже превышающие наши гарантийные обязательства и компенсировать ваши расходы в соответсвии с представленными документами (кассовые чеки и наряд-заказы) о проделанных работах. Мы также готовы к общению с сотрудниками сервиса, где был произведен повторный ремонт АКПП для детального понимания ситуации.
Для урегулирования данного вопроса мы приглашаем приехать к нам в удобное для вас время с документами о проведенном ремонте (кассовые чеки и наряд-заказы). Затем мы рассмотрим их и проведем встречу с заместителем генерального директора, техническим директором и руководителем клиентской службы, на которой урегулируем ситуацию. Уверены, что вместе мы придем к решению, которое вас устроит.
С уважением,
ТОЛЕКС