Лексус-Измайлово: вопросы и обратная связь с руководством.

Акопыч писал(а):

Выявленные не у них неисправности в день получения авто после ТО(фотографии, свидетели, факты). Не корректно выполненные работы с тормозной системой и другими системами.

Редакция CLR писал(а):

Получили развернутый ответ от "Лексус-Измайлово" по данной ситуации. С их позволения, публикуем из личной переписки:

"26.07 клиент Д. (ник на форуме: Акопыч) проходил у нас стандартное ТО-80.

Через несколько дней позвонил и сказал, что у него ряд вопросов по проведенным работам. Что после нашего обслуживания он услышал звуки под днищем, заехал в сторонний сервис , где ему сказали, что не была закреплена защита картера.

Также клиент высказал подозрения о том, что не была заменена тормозная жидкость и свечи, основывавшиеся на том, что на определенных деталях не было следов воздействия на них.

Мы крайне озаботились данным вопросом и внимательно просмотрели записи с камер видеонаблюдения в день обслуживания. На записи четко видно, что все работы производились в полном объеме и по технологии завода-изготовителя. Виден процесс замены тормозной жидкости, видно, как меняются свечи.Ии как ставится на место и прикручивается защита в 4х местах, а затем качество её установки проверяется механиком.

Мы пригласили клиента Д. к нам в центр для того, чтобы продемонстрировать ему наши работы и убедить в том, что было проведено в полном объеме. В силу того, что мы не верим в умышленный и бессмысленный наговор от клиента, возникло предположение - возможно, это политика некого неофициального сервиса : убеждать заезжающих к ним владельцев дорогостоящих марок в некомпетентности ОД и привлекать их таком образом к себе...

Однако по приезду к нам в сервис 02.08.17, клиент стал обращать наше внимание на наличие некорректно установленного стопорного кольца на промежуточном подшипнике правого переднего приводного вала. Кольцо действительно имело сдвиг. Но при ТО данный узел не затрагивался и по опыту наших технических специалистов, без внешнего воздействия оно само сместиться не может. Причем необходимо применить немалое усилие для этого и потратить определённое время.

На нашей записи отчетливо видно, что механик на этот узел не воздействовал, т.е. кольцо сместилось либо до проведения ТО у нас (клиент был у нас в первый раз), либо было выбито при посещении стороннего сервиса.

Но желая пойти навстречу клиенту, мы были готовы заменить и это кольцо, бесплатно для него. Т.к. кольца в наличии не было, клиенту было предложено оставить а/м на ночь у нас, чтобы мы, получив кольцо с утренним заказом з/ч, подготовили машину к выдаче на следующий день.

Также мы были готовы предоставить ему бесплатный подменный а/м, как члену "Лексус Клуба".

Однако клиент выразил недоверие нашему сервису и потребовал, чтобы машина всю ночь стояла под камерами на случай, если наши сотрудники захотят отомстить ему за жалобы на обслуживание и «подсыпят что-нибудь в бензобак….».

Руководство нашего центра конечно было обескуражено подобными подозрениями. После обсуждения ситуации мы поняли, что не имеем права на ошибку и что вариант с камерами в данном случае может оказаться не самым надежным. Так как это всё же техника, которая может выходить из строя в самый неподходящий момент, к тому же в балашихинском районе периодически бывают перепады напряжения и по стечению обстоятельств мы опасались, что нужная камера в этот период может дать сбой по независящим от нас причинам. Что в свою очередь вызовет еще больше недоверия со стороны клиента и может быть использовано в качестве очередного обвинения...

Поэтому, все еще желая произвести обещанный бесплатный ремонт, мы предложили клиенту альтернативный вариант, который кажется нам наиболее надежным, а именно опечатать а/м на ночь специальными наклейками, не оставляющими следов на кузове а/м.

Данный вариант клиента , к сожалению, не устроил и он отказался от ремонта и увез а/м на эвакуаторе, сопровождая это снятием видео и намеками на некачественно проведенное ТО в нашем центре, что не соответствует действительности.

Готовы предоставить все видеозаписи обслуживания автомобиля в нашем центре, подтверждающие наши слова и фото поврежденного стопорного кольца.

Мы очень переживаем по поводу сложившейся ситуации и не видим оснований для такого недоверия со стороны клиента к нам. Для нас подобная история - впервые и мы приложили все усилия для того, чтобы не только убедить клубного клиента в качестве своего обслуживания, но и пойти на дополнительные меры и затраты, не имеющие отношения к посещению нашего ДЦ.

В силу того, что клиент имеет исчерпывающую информацию по данному случаю, нам оставалось лишь грустно наблюдать за странным видео "про эвакуатор". Как Вы понимаете, данное решение было исключительно односторонними и неожиданным даже для нас. Верно, мы не стали комментировать данное видео, т.к. оно не имело конкретных вопросов к нам. Но в силу того, что Вы запросили информацию по данному случаю, предоставляем Вам полное видение ситуации. "

Garfield117 писал(а):

А можите выложить запись с камеры где видно как идет обслуживание?

Garfield117 писал(а):

Почему не была проведена проверка замены топливного фильтра, тормозной жидкости? Это же так просто, скинули защиту бака и посмотрели откручивалась ли крышка фильтра (круглое кольцо на 5ти болтах), тормозуху проверить легко, если она менялась то при прокачке любого штуцера потечет чистейшая жижа.
Разве в ТО80 есть замена свечей? Впервые про это узнаю)).

Весьма странная ситуация.

А можите выложить запись с камеры где видно как идет обслуживание?

Акопыч писал(а):

Подключиться к диагностическому разъему на моем автомобиле стандартным шнуром сканера невозможно((Он переделан в процессе установки охранного комплекса). Для этого нужно подключить в разъем переходник который находился у меня(ни во время ТО, ни после его не просили).Итак первая часть обмана - согласно заказ наряда №ЛЦ00132703 который вы мне выписали и я оплатил ТО было выполнено в полном объеме. Как же вы меняли жидкость тормозную не соблюдая инструкций и технологий.Я как владелец автомобиля разрешаю выложить съемки с камер или хотя бы ту часть в которой меняется тормозная жидкость.

Лексус-Измайлово писал(а):

Акопыч писал(а):

Подключиться к диагностическому разъему на моем автомобиле стандартным шнуром сканера невозможно((Он переделан в процессе установки охранного комплекса). Для этого нужно подключить в разъем переходник который находился у меня(ни во время ТО, ни после его не просили).Итак первая часть обмана - согласно заказ наряда №ЛЦ00132703 который вы мне выписали и я оплатил ТО было выполнено в полном объеме. Как же вы меняли жидкость тормозную не соблюдая инструкций и технологий.Я как владелец автомобиля разрешаю выложить съемки с камер или хотя бы ту часть в которой меняется тормозная жидкость.

Вы говорите, про способ  прокачки тормозной системы, необходимый в том случае, когда в ней находится воздух, когда  действительно  необходимо подключение диагностического оборудования для открытия клапанов в актуаторе системы ABS.
При плановой же замене  тормозной жидкости (как при проведении ТО) используется способ замещения и необходимость подключения диагностического оборудования в данном случае не требуется. Мы используем специализированное оборудование для вакуумной прокачки тормозной системы , что соответствует требованиям завода-изготовителя и рекомендуется для проведения подобного вида работ.
 
Очень странно, что данный вопрос возник спустя несколько дней после проведения ТО, ведь при выдаче мастер-консультант рассказывал о всех проведенных работах и был готов ответить на все возникшие вопросы.

С Уважением, Администрация
ЛЕКСУС - ИЗМАЙЛОВО